April 2018Customer ServiceSales, Marketing, & CommunicationYogyakarta

Comprehensive Service Excellence Skills

Jadwal Training Comprehensive Service Excellence Skills:

    PENDAHULUAN

    Customer service officer (petugas layanan pelanggan) merupakan ujung tombak perusahaan di jajaran depan (front liners) yang turut menentukan kesuksesan usaha. Walaupun produk atau jasa sebuah perusahaan sudah unggul, perusahaan masih perlu memperhatikan mutu pelayanan. Karena itu, para customer service officer perlu memahami dan menguasai teknik-teknik customer service yang baik agar pelanggan dapat memperoleh kepuasan (customer satisfaction), bahkan melampaui (service excellence) apa yang diinginkan atau diharapkan.

     

    MATERI Training Comprehensive Service Excellence Skills

    1. Introduction

    • Pengertian dan perbedaan service, customer service, customer satisfaction, service excellence, service with heart
    • Service excellence awareness: prinsip dasar, mengapa service excellence begitu penting, budaya perusahaan: budaya melayani, komitmen 1st in service
    • Mengenali kebutuhan dan keinginan (needs & wants) pelanggan
    • Faktor & dimensi pelayanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy

    2. Teknik Pelayanan

    3. Knowledge: Pentingnya Menguasai Product Knowledge dan Wawasan Luas

    4. Attitude

    • Kesan pertama: penampilan, grooming and wardrobe
    • Emotional Intelligence (EQ) for service excellence: kecerdasan emosional dalam melayani pelanggan (pelayanan sepenuh hati) 4P : Passionate, Pro active, Progressive, Positive

    5. Skills

    • Kecepatan, ketelitian, ketepatan, kerapihan, kreativitas
    • Interpersonal communications skills: active listening, 3V dalam komunikasi: Vocal, Verbal, Visual (body language) and assertive communications
    • Telephone technique and courtesy: Menerima, mentransfer telepon, menelepon pelanggan, etiket bertelepon Plus 12 Kiat Call Center Dari Hotlines, Australia

    6. Handling Complaint

    • Keluhan sebagai peluang, bukan masalah
    • Penyebab terjadinya keluhan
    • Teknik menghadapi keluhan melalui tatap muka dan telepon
    • Teknik menghadapi keluhan melalui surat, surat pembaca
    • Teknik menghadapi pelanggan yang agresif
    • Formulir keluhan

    7. Long Term Relationship

    • Prinsip Customer Relationship Management (CRM)
    • Mempertahankan pelanggan : recovery, jaminan service, surprise
    • Pendekatan pribadi, permintaan khusus: setiap customer diperlakukan sebagai pribadi yang unik
    • Mencapai loyalty customer
    • Pentingnya database
    • Memantau kepuasan pelanggan

     

    TRAINING METHOD

    Presentation

    Discussion

    Case Study

    Evaluation

     

    FACILITY

    Training Kit

    Handout

    Certificate

    Lunch + 2x Coffee Break

    Souvenir

    Pick Up Participant (Yogyakarta)

     

    TRAINING FEE for Comprehensive Service Excellence Skills

    Rp7.000.000,-/Peserta/Non Recidential

    *minimal running 2 peserta

    Form Pre-Registrasi

    Data Materi Training

    Topik Training : Comprehensive Service Excellence Skills
    Link
    *Jumlah Peserta Estimasi Jumlah Peserta yang di ajukan
    *Nama Peserta Yang Didaftarkan

    Personal Data

    *Nama
    *Jabatan Jabatan/Divisi/Departement
    *Nama Perusahaan
    *Alamat Perusahaan
    *Email Perusahaan
    *Email Alternatif eg: gmail, yahoo, hotmail
    *Telepon Kantor
    Ekstensi
    *Handphone
    * Harus di isi
    Tags
    , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

    Related Articles

    Check Also

    Close
    *Semua Silabus dan jadwal training yang ada di Training SDM adalah milik dari masing-masing vendor penyelenggara training.
    Close