Home » Effective Complaint Handling in Banking
Effective Complaint Handling in Banking
February 13, 2026
Jadwal Pelatihan Effective Complaint Handling in Banking
| Tanggal | Tempat | Kota | | Belum ada jadwal terbaru |
Training Effective Complaint Handling in Banking
DESKRIPSI Training Effective Complaint Handling in Banking
Penanganan keluhan nasabah yang efektif merupakan salah satu faktor kunci dalam menjaga kepercayaan, loyalitas, dan reputasi bank. Keluhan yang tidak ditangani dengan tepat dapat berkembang menjadi masalah yang lebih besar, berdampak pada citra bank, serta berpotensi menimbulkan risiko hukum dan kepatuhan.
TUJUAN Training Effective Complaint Handling in Banking
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan dapat:
- Memahami pentingnya complaint handling dalam industri perbankan
- Mengidentifikasi jenis dan akar penyebab keluhan nasabah
- Menerapkan teknik komunikasi empatik dan profesional
- Menangani keluhan secara sistematis dan efektif
- Mengelola emosi nasabah dan diri sendiri dalam situasi sulit
- Mencegah eskalasi keluhan menjadi konflik atau sengketa
- Meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah
- Konsep Dasar Complaint Handling di Perbankan
- Jenis dan Karakter Keluhan Nasabah
- Keluhan terkait produk dan layanan
- Keluhan transaksi dan sistem
- Keluhan perilaku petugas
- Tipe-tipe nasabah komplain (emosional, agresif, pasif, rasional)
- Prinsip Effective Complaint Handling
- Respons cepat dan akurat
- Empati dan sikap profesional
- Transparansi dan kejelasan solusi
- Konsistensi dan keadilan layanan
- Teknik Komunikasi dalam Penanganan Keluhan
- Active listening dan questioning skill
- Bahasa positif dan profesional
- Mengelola nada suara dan bahasa tubuh
- Teknik meredam emosi nasabah
- Proses dan Alur Penanganan Keluhan
- Penerimaan dan pencatatan keluhan
- Analisis masalah dan akar penyebab
- Penyampaian solusi dan tindak lanjut
- Dokumentasi dan pelaporan keluhan
- Penanganan Nasabah Sulit dan Situasi Konflik
- Teknik menghadapi nasabah marah
- De-eskalasi konflik
- Penanganan komplain berulang
- Batas kewenangan dan eskalasi kasus
- Kepatuhan dan Regulasi Complaint Handling
- Standar layanan pengaduan nasabah
- Perlindungan konsumen perbankan
- Kerahasiaan data nasabah
- Kepatuhan terhadap SOP dan regulasi OJK
- Pencegahan Keluhan dan Peningkatan Layanan
- Analisis tren keluhan
- Continuous improvement layanan
- Peran frontliner dalam pencegahan komplain
- Best practice complaint handling perbankan
