Home   »   Customer Experience Management in Healthcare Industry

Customer Experience Management in Healthcare Industry

DESCRIPTION

Peserta akan mempelajari bagaimana mengelola dan meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience) di sektor pelayanan kesehatan secara holistik dan strategis. Dalam industri kesehatan yang sangat kompetitif, kepuasan pasien tidak hanya ditentukan oleh hasil pengobatan, tetapi juga oleh keseluruhan pengalaman pasien saat berinteraksi dengan fasilitas kesehatan—mulai dari pendaftaran, pelayanan medis, komunikasi dengan tenaga kesehatan, hingga layanan pasca perawatan.

Customer Experience Management (CEM) merupakan pendekatan strategis yang berfokus pada pemahaman kebutuhan, harapan, dan emosi pasien untuk menciptakan pengalaman yang positif, konsisten, dan berkesan. Melalui pelatihan ini, peserta akan dibekali kemampuan untuk merancang, mengelola, dan mengukur pengalaman pelanggan di seluruh titik kontak layanan (touch points) dalam perjalanan pasien, sekaligus membangun budaya pelayanan prima berbasis empati dan profesionalisme.

MANFAAT

• Menjelaskan konsep dan prinsip Customer Experience Management (CEM) dalam konteks layanan kesehatan
• Mengidentifikasi kebutuhan, harapan, dan persepsi pasien terhadap pelayanan rumah sakit
• Menganalisis dan memetakan perjalanan pasien (patient journey) untuk mengenali titik krusial pelayanan
• Merancang strategi peningkatan pengalaman pasien melalui komunikasi, empati, dan inovasi digital
• Membangun budaya pelayanan unggul berbasis nilai-nilai profesionalisme dan kepedulian
• Menggunakan alat ukur dan metode evaluasi pengalaman pasien untuk peningkatan berkelanjutan
• Mengimplementasikan praktik terbaik (best practice) dan menyusun rencana aksi peningkatan pelayanan

MATERI Training Customer Experience Management in Healthcare Industry

1. Konsep Dasar Customer Experience Management (CEM)
   • Pengertian, ruang lingkup, dan perbedaan dengan customer service
   • Pilar utama pengalaman pelanggan: emotion, ease, effectiveness
2. Kebutuhan dan Harapan Pasien
   • Psikologi pasien dan faktor pembentuk kepuasan
   • Empati dan komunikasi interpersonal dalam pelayanan
3. Pemetaan Perjalanan Pasien (Patient Journey Mapping)
   • Identifikasi touch points dan moments of truth
   • Analisis hambatan dan strategi peningkatan pengalaman
4. Strategi Meningkatkan Pengalaman Pasien
   • Desain layanan berbasis pasien (patient-centered)
   • Inovasi digital dan personalisasi pelayanan
5. Budaya Pelayanan Unggul di Rumah Sakit
   • Peran kepemimpinan dan service mindset
   • Pembentukan service champion dan kolaborasi lintas unit
6. Pengukuran dan Evaluasi Customer Experience
   • Penggunaan NPS, CSAT, CES, dan survei kepuasan pasien
   • Analisis hasil dan tindak lanjut perbaikan berkelanjutan.
7. Best Practice dan Studi Kasus
   • Studi kasus rumah sakit nasional/internasional
   • Penyusunan action plan peningkatan pengalaman pasien

TRAINING METHOD

Presentation

Discussion

Case Study

Evaluation

FACILITIES

Training Kit

Handout

Certificate

Lunch + 2x Coffee Break

Souvenir

Form Pre-Registrasi

	Data Materi Training
Topik Training	: Customer Experience Management in Healthcare Industry
Link
*Jumlah Peserta
*Nama Peserta Yang Didaftarkan
	Personal Data
*Nama
*Jabatan
*Nama Perusahaan
*Alamat Perusahaan
*Email Perusahaan
*Email Alternatif
*Telepon Kantor
Ekstensi
*Handphone
	* Harus di isi

SIMILAR ARTICLES

Online Training – Pembinaan dan Sertifikasi Penanggung Jawab Pengendalian Pencemaran Air (PPPA) by BNSP

June 9, 2026

Digital Agriculture & Precision Farming

June 9, 2026

Sertifikasi Penanggung Jawab Operasional Pengolahan Air Limbah (POPAL) – BNSP

June 9, 2026