Home » Online Training – Penanganan Keluhan dan Pemulihan Layanan
Online Training – Penanganan Keluhan dan Pemulihan Layanan
May 20, 2026
Jadwal Pelatihan Online Training – Penanganan Keluhan dan Pemulihan Layanan
| Tanggal | Tempat | Kota | | 22 - 23 Juni 2026 | - | - |
Pelatihan Penanganan Keluhan dan Pemulihan Layanan
DESKRIPSI Pelatihan Penanganan Keluhan dan Pemulihan Layanan
Dalam era persaingan bisnis yang semakin kompetitif, kualitas pelayanan menjadi faktor utama dalam menjaga loyalitas pelanggan dan reputasi perusahaan. Keluhan pelanggan yang tidak ditangani dengan baik dapat berdampak pada menurunnya kepuasan pelanggan, kehilangan kepercayaan, hingga penurunan profitabilitas perusahaan.
Sebaliknya, penanganan keluhan yang cepat, tepat, dan profesional dapat menjadi peluang untuk meningkatkan customer satisfaction dan memperkuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Service recovery atau pemulihan layanan juga menjadi strategi penting untuk mengembalikan kepercayaan pelanggan setelah terjadi service failure.
TUJUAN Pelatihan Penanganan Keluhan dan Pemulihan Layanan
- Memahami konsep customer complaint management
- Mengidentifikasi akar penyebab keluhan pelanggan
- Menangani keluhan secara profesional dan solutif
- Mengelola pelanggan yang marah atau difficult customer
- Melakukan service recovery untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
- Menyusun sistem complaint handling yang efektif
FUNDAMENTAL CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE
- Konsep service excellence
- Customer expectation and satisfaction
- Service quality dimensions
- Customer loyalty management
CUSTOMER COMPLAINT MANAGEMENT
- Definisi dan jenis keluhan pelanggan
- Complaint handling framework
- Complaint management process
- Complaint escalation system
UNDERSTANDING CUSTOMER BEHAVIOR
- Psychology of complaining customer
- Customer emotion management
- Difficult customer characteristics
- Complaint behavior pattern
EFFECTIVE COMMUNICATION SKILLS
- Active listening techniques
- Empathy communication
- Positive language and tone
- Building rapport with customers
COMPLAINT HANDLING TECHNIQUES
- Teknik menerima keluhan pelanggan
- Clarifying and probing skill
- Problem solving approach
- Offering appropriate solution
HANDLING DIFFICULT CUSTOMERS
- Angry customer management
- Emotional de-escalation techniques
- Conflict resolution skill
- Managing aggressive customer
SERVICE RECOVERY STRATEGY
- Service recovery concept
- Service recovery process
- Apology and compensation strategy
- Rebuilding customer trust
PROBLEM SOLVING & DECISION MAKING
- Root cause identification
- Corrective action planning
- Decision making in complaint cases
- Preventing recurring complaints
COMPLAINT DOCUMENTATION & REPORTING
- Complaint recording system
- Reporting and follow up monitoring
- Complaint analysis and trend
- Service improvement recommendation
BUILDING CUSTOMER CENTRIC CULTURE
- Customer oriented mindset
- Service culture development
- Internal collaboration for service improvement
- Continuous service improvement
CASE STUDY & ROLE PLAY
- Simulasi complaint handling
- Role play angry customer management
- Studi kasus service recovery
- Feedback and evaluation
