Home   »   Handling Complaints dan Effective Communication for BPR Staff

Handling Complaints dan Effective Communication for BPR Staff

DESKRIPSI

Pelatihan ini membahas Dalam operasional Bank Perkreditan Rakyat (BPR), kemampuan menangani keluhan nasabah serta berkomunikasi dengan efektif merupakan kompetensi yang wajib dimiliki oleh seluruh staf, terutama frontliner, teller, customer service, dan account officer. Penanganan komplain yang tepat tidak hanya menyelesaikan masalah, tetapi juga meningkatkan kepercayaan dan loyalitas nasabah. Pelatihan ini dirancang untuk memperkuat keterampilan komunikasi, meningkatkan empati, serta memberikan teknik penyelesaian komplain yang profesional dan terukur.

TUJUAN

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:

• Memahami jenis-jenis komplain yang umum terjadi di BPR.
• Menganalisis penyebab keluhan secara objektif.
• Menangani komplain secara ramah, cepat, dan tepat sesuai SOP layanan.
• Menggunakan teknik komunikasi efektif untuk meredakan ketegangan.
• Menjaga emosi dan profesionalisme saat menghadapi nasabah marah.
• Menyampaikan solusi dengan jelas, meyakinkan, dan tidak defensif.
• Mendokumentasikan komplain secara akurat dan sesuai ketentuan regulator

MATERI Training Handling Complaints dan Effective Communication for BPR Staff

1. Memahami Karakter & Harapan Nasabah
2. Jenis-jenis Komplain di BPR
3. Prinsip Dasar Menangani Komplain
   • Mindset “complaint is a gift”
   • Prinsip empati, ketenangan, dan kesabaran
   • Menghindari sikap defensif dan menyalahkan
   • Menjaga profesionalisme dalam situasi sulit
4. Teknik Komunikasi Efektif
5. Metode Penanganan Komplain
   • Teknik LEARN (Listen – Empathize – Apologize – Resolve – Notify)
   • Teknik LAST (Listen – Apologize – Solve – Thank)
   • Teknik HEART (Hear – Empathize – Apologize – Respond – Thank)
   • Menyampaikan solusi dengan jelas
   • Menangani komplain yang tidak sesuai fakta
6. Simulasi Penanganan Nasabah Marah
7. SOP & Dokumentasi Komplain
8. Penyelarasan Layanan & Budaya Kerja

TRAINING METHOD

Presentation

Discussion

Case Study

Evaluation

FACILITIES

Training Kit

Handout

Certificate

Lunch + 2x Coffee Break

Souvenir

Form Pre-Registrasi

	Data Materi Training
Topik Training	: Handling Complaints dan Effective Communication for BPR Staff
Link
*Jumlah Peserta
*Nama Peserta Yang Didaftarkan
	Personal Data
*Nama
*Jabatan
*Nama Perusahaan
*Alamat Perusahaan
*Email Perusahaan
*Email Alternatif
*Telepon Kantor
Ekstensi
*Handphone
	* Harus di isi

SIMILAR ARTICLES

Inventory Dan Asset Management

November 9, 2026

Pembinaan dan Sertifikasi K3 Supervisi Perancah (Scaffolding) Blended

November 9, 2026

Pembinaan dan Sertifikasi Teknisi K3 Ruang Terbatas (Confined Space)

November 9, 2026