Home » Online Training – Handling Customer Complaint
Online Training – Handling Customer Complaint
September 20, 2022
Jadwal Pelatihan Online Training – Handling Customer Complaint
| Tanggal | Tempat | Kota | | Belum ada jadwal terbaru |
DESKRIPSI
Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pelanggan. Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan secara efisien dan efektif.
TUJUAN
Peserta mampu memahami sistem dan prosedur penanganan komplain, pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan, memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain
MATERI Training Online – Handling Customer Complaint
Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan :
- Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
- Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
- Tipe-tipe pelanggan yang menantang
- Pemahaman tentang Komplain :
- Pengertian komplain dan manfaat complain
- Kapan komplain terjadi dan dimana
- Komplain dan sikap pelanggan
- Dampak dari kegagalan menangani complain
- Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain
- Langkah-Langkah Penanganan Komplain
- Menurunkan emosi negative
- Mendengarkan secara reflektif
- Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
- Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
- Menutup interaksi secara positif
- Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.
- Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
- Menyambut complain
- Memudahkan pelanggan untuk complain
- Menangani komplain secara cepat
- Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
- Melatih dan memberdayakan staf
- Mencatat complain
- Mengkomunikasikan informasi tentang complain
- Communication & Interpersonal Skill” Dalam Menghadapi complain
- Studi kasus
