Home » Online Training – Service Excellent and Customer Satisfaction
Online Training – Service Excellent and Customer Satisfaction
July 8, 2025
Jadwal Pelatihan Online Training – Service Excellent and Customer Satisfaction
| Tanggal | Tempat | Kota | | 24 - 25 Juli 2025 | - | - |
DESKRIPSI
Pelatihan “Service Excellent dan Kepuasan Pelanggan” dirancang untuk membekali peserta dengan pola pikir, keterampilan, dan perilaku yang diperlukan dalam memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Fokus pelatihan ini adalah pada pemahaman ekspektasi pelanggan, membangun pengalaman pelanggan yang positif, serta menangani tantangan layanan secara profesional.
Program ini sangat cocok bagi karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan seperti staf layanan pelanggan, frontliner, tim penjualan, resepsionis, maupun tenaga pendukung lainnya. Tujuannya adalah membentuk budaya pelayanan yang berorientasi pada pelanggan di seluruh organisasi.
TUJUAN
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:
- Memahami prinsip-prinsip dasar Service Excellent.
- Menyadari pentingnya kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
- Memberikan layanan yang konsisten dan berkualitas tinggi sesuai standar terbaik.
- Berkomunikasi secara efektif dan empatik dengan berbagai tipe pelanggan.
- Menangani keluhan pelanggan dan situasi sulit secara profesional.
- Membangun loyalitas pelanggan melalui pengalaman pelayanan yang berkesan.
OUTLINE MATERI Training Online – Service Excellent and Customer Satisfaction
1. Pengenalan Service Excellent
- Definisi dan elemen-elemen utama pelayanan prima
- Dampak layanan terhadap keberhasilan bisnis
2. Lima Pilar Layanan Unggul (Model RATER)
- Responsiveness (Tanggap), Reliability (Keandalan), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati), Tangibles (Penampilan fisik)
3. Ekspektasi Pelanggan dan Kesenjangan Pelayanan
- Apa yang diinginkan pelanggan?
- Model GAP dalam layanan
4. Komunikasi Profesional dalam Pelayanan
- Komunikasi verbal dan non-verbal
- Mendengarkan aktif dan penggunaan bahasa positif
- Peran nada suara dan bahasa tubuh
5. Kecerdasan Emosional dalam Pelayanan
- Mengelola emosi pribadi dan stres
- Membangun hubungan dan kepercayaan dengan pelanggan
6. Teknik Menangani Keluhan Secara Efektif
- Model AARF: Acknowledge, Apologize, Resolve, Follow Up
- Mengubah keluhan menjadi peluang
7. Menghadapi Pelanggan yang Sulit
- Jenis-jenis pelanggan sulit dan cara menanganinya
- Menjaga profesionalisme dalam tekanan
8. Pengukuran Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
- Alat ukur: CSAT, NPS, feedback
- Membangun loyalitas melalui pelayanan bernilai
9. Simulasi dan Rencana Aksi
- Roleplay dan studi kasus layanan nyata
- Komitmen pribadi untuk perbaikan layanan
