Home » Online Training – Customer Services And Complain Management
Online Training – Customer Services And Complain Management
November 5, 2024
Jadwal Pelatihan Online Training – Customer Services And Complain Management
| Tanggal | Tempat | Kota | | 26 - 27 November 2024 | - | - |
DESKRIPSI
Training ini akan meningkatkan pemahaman anda terhadap tantangan, keterampilan dan kompetensi yang dibutuhkan agar berhasil dalam sebuah pelayanan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan (Handling Customer) secara efisien dan efektif untuk meningkatkan keahlian peserta menjadi customer service yang handal.
MATERI Training Online – Customer Services And Complain Management
1. Bentuk dan Gaya Komunikasi
- Komunikasi satu arah & dua arah
- Komunikasi tiga dimensi
- Komunikasi pasif, persuasif, asertif, agresif
- Komunikasi verbal dan non-verbal
- Komunikasi vertikal dan horizontal.
2. Aplikasi dari Komunikasi yang Efektif
- Kiat bahasa positif
- Teknik memberi perintah/instruksi
- Teknik mempengaruhi
- Cara melakukan kritik yang benar
- Politik kantor/office politics
- Teknik memberikan umpan balik/feedback yang benar
- Seni meminta maaf dan langkah-langkahnya
- Mengatasi penolakan
- Beberapa contoh lain dari komunikasi yang berhasil.
3. Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan :
- Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
- Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
- Tipe-tipe pelanggan yang menantang
4. Pemahaman tentang Komplain :
- Pengertian komplain dan manfaat complain
- Kapan komplain terjadi dan dimana
- Komplain dan sikap pelanggan
- Dampak dari kegagalan menangani komplain
5. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain
6. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
- Menurunkan emosi negative
- Mendengarkan secara reflektif
- Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
- Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
- Menutup interaksi secara positif
- Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.
7. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
- Menyambut complain
- Memudahkan pelanggan untuk complain
- Menangani komplain secara cepat
- Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
- Melatih dan memberdayakan staf
- Mencatat complain
- Mengkomunikasikan informasi tentang komplain
8. Communication & Interpersonal Skill” Dalam Menghadapi komplain
