Home » Quality Service Excellent
Quality Service Excellent
August 12, 2017
Jadwal Pelatihan Quality Service Excellent
| Tanggal | Tempat | Kota | | Belum ada jadwal terbaru |
DESCRIPTION
Kesadaran urgensi “Quality Service Excellence” atau pelayanan prima adalah kesadaran yang harus ditumbuhkan di setiap level dan lini dalam organisasi, karena jika tidak maka akan muncul semacam inkonsistensi dan pemahaman yang parsial sehingga pada akhirnya kurang memberikan pengaruh secara substantif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan jika pemahaman pelayanan prima benar-benar dipahami oleh sebagaian besar personil organisasi di setiap level dan lini. Berangkat dari pemahaman yang tinggi dan dipahami secara bersama oleh semua anggota organisasi, maka implementasi pelayanan prima menjadi lebih mudah, membudaya dan dalam kondisi yang ideal hal tersebut menjadi sebuah “kebutuhan” dan bukan menjadi sebuah “kewajiban”.
Pemahaman pelayan prima harus dibangun dengan memahami terlebih dahulu siapa pelanggan organisasi yang sesungguhnya. Pengertian bahwa pelanggan bisa berasal dari eksternal maupun internal, akan memberikan dorongan untuk memberikan layanan yang prima bukan hanya untuk pelanggan eksternal, tetapi juga bagi pelanggan internal yang juga tidak kalah penting.
OBJECTIVES
- Mengerti & memahami konsep “Service Excellence (Pelayanan Prima)” for Public Service dengan benar
- Mampu menerapkan “Service Excellence for Public Service” dalam bekerja
- Mampu mengelola “Stress” dalam “Service for Public Sevice”
- Memahami urgensi customer service excellence sebagai sebuah kebutuhan untuk peningkatan kinerja organisasi
- Mampu mengidentifikasi, menciptakan dan menilai kepuasan pelanggan dari layanan yang diberikan kepada pelanggan (eksternal maupun internal)
- Mampu mengimplementasikan customer service excellence yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan dalam menjalankan setiap pekerjaannya
COURSE OUTLINE
- Mengapa “Service Excellence”
- Customer Service (Public Service) vs Customer Satisfaction
- Memahami konsep “Pelanggan/Konsumen” sesuai Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
- Standar Kinerja
- Kepribadian Orientasi pada Pelanggan
- Komunikasi efektif dengan Pelanggan dan menjadi pendengar yang baik bagi Pelanggan
- Citra Perusahaan melalui Komunikasi Telepon
- Komplain sebagai Peluang Bisnis
- Mengapa Komplain ~ Menangani Komplain secara Efektif
- Mengelola “Stress” dalam “Service”
- Pengertian Umum Customer Service Excellence dan Service Excellence Awareness.
- Menggali dan Memahami Harapan Pelanggan
- Memahami dan Membangun Employee Service Champion
- Faktor & Dimensi Kualitas Pelayanan
- Teknik Pelayanan
- Knowledge: Pentingnya Menguasai Product Knowledge, Wawasan luas
- Skills: Keterampilan, Ketelitian, Ketepatan, Kerapihan
- Interpersonal Communications Skills (Active Listening & Assertiveness)
- Teknik Citra Diri
- Teknik Pendampingan Pelanggan
- Teknik Penyampaian Informasi
- Teknik Problem Solving
- Teknik Memberikan Lebih
- Menjaga Sikap Positif
- Teknik Pengesanan Akhir
- Respon yang Tanggap
- Emotional Intelligence (EQ) for Service Excellence
- Handling Complaint: Menghadapi Pelanggan yang Sulit, Marah, dan Agresif
- Membangun Hubungan Jangka Panjang dengan Pelanggan
TRAINING METHOD
Pre test
Presentation
Discussion
Case Study
Post test
Evaluation
FACILITIES
Training Kit
Handout
Certificate
Coffee Break 2x
Lunch
Souvenir
TRAINING FEE for Quality Service Excellent
Rp7.000.000,-/Participant/Non Residential
