Desember 2015General ServiceYogyakarta

Service Excellent

Jadwal Training Service Excellent:

    Instructor by : Ratna S.

     

    DESKRIPSI

    Sebuah hasil kajian yang sangat menarik adalah apa yang dilakukan oleh ill, Bierly & Mac Dougal (1999) yang menyebutkan bahwa, ada hubungan yang sangat signifikans antara layanan sebuah perusahaan dengan loyalitas pelanggan.  Kajian tersebut menunjukkan bahwa apabila layanan sebuah perusahan, memberikan rasa yang sangat  memuaskan bagi konsumen, maka peluangnya sebanyak 95% dia akan menjadi pelanggan yang loyal, sementara apabila layanan tersebut hanya dirasakan memuaskan maka peluang untuk menjadi konsumen yang loyal adalah sebanyak 65%, artinya ada peluang 35% konsumen tersebut akan pindah ke lain perusahaan, sementara apabila layanan tersebut dirasakan kurang memuaskan, maka loyalitas konsumen hanya mencapai 2% dan apabila konsumen merasakan sangat tidak memuaskan atas layanan perusahaan tersebut, mereka tidak akan melakukan transaksi kembali dan lebih berbahaya mereka, akan menceritakan tentang buruknya layanan perusahaan kepada minimal 20 orang kenalannya.

    Oleh karena itu “Service Excellence” telah menjadi salah satu senjata bisnis paling ampuh untuk meraih pelanggan setia dan memenangkan persaingan bisnis. Bagi konsumen saat ini pilihan produk dan jasa makin beragam. Hanya produk atau jasa yang paling memuaskan konsumen saja yang akan dipilih. Perusahaan harus bisa bersaing dan mencuat menjadi nomor satu di benak konsumen. Bagi perusahaan tidak ada cara lain kecuali berusaha semaksimal bisa untuk memberikan pelayanan terbaik dengan nilai kepuasan tertinggi kepada konsumen.

     

    TUJUAN

    Setelah mengikuti pelatihan ini diharapkan peserta :

    1. Memahami konsep pelayanan pelanggan yang prima
    2. Mampu mengembangkan sikap kerja yang berorientasi pelayanan /customer oriented
    3. Dapat meningkatkan keterampilan dalam memberikan pelayanan, sehingga mampu membina hubungan yang lebih baik dengan pelanggan internal maupun eksternal.
    4. Memahami kaitan antara moment of truth dengan mata rantai pelayanan dan spiral pelayanan
    5. Mengetahui bagaimana mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
    6. Mampu menentukan cara-cara mengelola harapan pelanggan
    7. Mengetahui bagaimana memposisikan diri dengan citra professional
    8. Mengetahui bagaimana menangani situasi/pelanggan yang sulit
    9. Bekerja sebagai tim dalam memecahkan masalah dan mengambil keputusan yang terkait dengan masalah pelanggan
    10. Mampu menyusun Standar Service Excellence

     

    OUTLINE MATERI Training Service ExcellentAL

    1. Pemahaman tentang service(konsep pelayanan pelanggan yang prima)

    2. Sikap dasar dan mentalintas melayani

    3. Mengenali kebutuhan pelanggan

    4. Memahami moment of truth

    5. Standar pelayanan

    6. Komunikasi dan human relation

    7. Service recovery

    8. Melayani melalui telepon

    9. Kreativitas dalam pelayanan

    10. Prinsip dasar pelayanan yang prima :

    • Bisnis dan persaingan di dalamnya,
    • Kenapa pelayanan (service) menjadi senjata utama persaingan bisnis,
    • Prinsip dasar pelayanan prima

    11. Profesional frontliners :

    • Penampilan yang professional dari frontliners,
    • Communication skill for frontliners,
    • Pelayanan melalui telepon (telephone manners)

    12. How to deal with difficult customer :

    • Difficult customer and the problem,
    • How to move difficult customer to prospect customer

    13. Handling complain technique :

    • Kenapa pelanggan tidak puas,
    • Teknik mengatasi komplain pelanggan,
    • Mengubah pelanggan tidak puas menjadi pelanggan loyal

     

    PARTICIPANT

    Front liner, Supervisor, Manager, Marketing, Public Relation yang berhubungan langsung dengan layanan pelanggan atau pun bidang lain yang terkait.

     

    TRAINING METHOD

    Presentation

    Discussion

    Case Study

    Evaluation

     

    FACILITY

    Training Kit

    Handout

    Certificate

    Lunch + 2 X Coffee Break

    Souvenir

    Pick up Participant (JOGJA ONLY)

     

    TRAINING FEE for Service Excellent

    Rp 6.500.000, – / peserta /non residential

    Minimal 2 orang running

    Form Pre-Registrasi

    Data Materi Training

    Topik Training : Service Excellent
    Link
    *Jumlah Peserta Estimasi Jumlah Peserta yang di ajukan
    *Nama Peserta Yang Didaftarkan

    Personal Data

    *Nama
    *Jabatan Jabatan/Divisi/Departement
    *Nama Perusahaan
    *Alamat Perusahaan
    *Email Perusahaan
    *Email Alternatif eg: gmail, yahoo, hotmail
    *Telepon Kantor
    Ekstensi
    *Handphone
    * Harus di isi
    Tags
    , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

    Related Articles

    *Semua Silabus dan jadwal training yang ada di Training SDM adalah milik dari masing-masing vendor penyelenggara training.
    Close